Encantar para crescer
Esta é a estratégia adotada por José Gallo para fazer a Renner crescer e conquistar o País.

Diretor-presidente de Lojas Renner S/A , José Galló a tua há 33 anos no mercado varejista e, desde 1991, na Renner. Ele acumula reconhecimentos como o título de Administrador Gaúcho do Ano , concedido pelo Sindicato dos Administradores do Rio Grande do Sul; um dos 25 mais eficientes executivos do Brasil, em uma pesquisa realizada por Headhunters e publicada na Gazeta Mercantil. Também foi premiado, em novembro de 2005, com o Top de Marketing 2005 - Personalidade de Vendas pela ADBV/RS. Conquistou também o prêmio Top Ser Humano 2002 pela ABRH-RS, o Mérito em Administração 2004 , entre outras distinções. Ele é vice-presidente da Câmara de Dirigentes Lojistas e diretor do Sindicato dos Lojistas, ambos de Porto Alegre e membro do Conselho. Esta entrevista foi concedida com exclusividade para a Best Home, durante a 7ª edição do Fórum de Gestão de Pessoas, promovido pela Associação Brasileira de Recursos Humanos, seccional Rio Grande do Sul (ABRH-RS).

Best Home: Como é gerenciar uma empresa de grande porte, que teve um crescimento significativo nos últimos anos como a Lojas Renner?

José Galló: É preciso ter uma equipe formada por pessoas extremamente competentes, com talentos que viabilizem isso tudo. Isso se torna mais importante ainda especificamente numa empresa de varejo, como é o nosso caso, porque cria uma complexidade maior. Hoje, temos 70 lojas que vão de Porto Alegre até Recife, passando por Brasília, Vitória. Isso significa que temos 70 pontos distantes da matriz que precisam praticar a nossa missão de encantar os nossos clientes, além de satisfazê-los. Temos que levar em consideração que por estarmos a cerca de 4 mil quilômetros de distância os princípios e valores da empresa precisam estar claramente absorvidos por todos os colaboradores para que cada um de nossos 6.500, pratiquem os princípios e valores sob o ponto de vista de comportamento e atitude. É preciso ter processos que dêem suporte a tudo isso, que significam sistemas de gestão com altíssima eficiência, controles, números on-line, sistemas de informações que gerem dados claros do que está acontecendo em cada loja. Quando a Renner era uma empresa que estava só localizada no Rio Grande do Sul e tinha somente nove lojas, era mais fácil fazer essa gestão. Antes era comum ver os líderes circulando nas lojas. Hoje, por mais que isso seja incentivado, não é possível visitar com tanta freqüência. Portanto, é preciso que estejamos cercados de sistemas que mostrem o que está acontecendo em cada loja para que se tome medidas imediatas em relação a produtos, cores, tamanhos. Operamos em climas diferentes, regiões muito quentes ou frias, com lojas que estão em mercado de mais alto ou mais baixo poder aquisitivo. Cada loja é um universo que precisa ter uma adequação de produtos. Ter líderes preparados, sistemas e processos que dêem suporte a toda essa gestão, no sentido de proporcionar o máximo possível de adequações a cada mercado.

Best Home: Quais são os planos da Renner para o futuro?

José Galló: Nós temos ainda muitas coisas para fazer no Brasil. Este ano, vamos inaugurar ainda 10 lojas, chegando ao final de 2006 com 78 lojas ao todo. Mas o Brasil tem potencial de chegar a 120. Antes de pensar de sair do Brasil, precisamos pensar neste potencial. Em 1992, a Renner tinha 9 lojas e 800 colaboradores. Hoje, com 68 lojas, temos 6.400 colaboradores. O varejo gera muito emprego, cada loja nossa tem cerca de 100 pessoas. Com a inauguração de mais 10 lojas, vamos gerar mil empregos diretos, sem contar os indiretos. Vestuário exige uma mão-de-obra intensiva, cada emprego que é gerado no varejo se reflete em quatro ou cinco no fornecedor. Isto significa que geramos, aproximadamente, mais de 35 mil empregos entre diretos e indiretos.

Best Home: Que diferencial da Renner o senhor pode destacar?

José Galló: O grande diferencial da Renner é a sua filosofia, a sua missão. Ela quer encantar clientes, que significa, não só atender as necessidades, os desejos, as expectativas. Significa superar. A Renner cresce porque está encantando os clientes. Quando uma empresa sequer satisfaz os clientes, ela morre. Quando satisfaz o cliente, ela sobrevive. Mas para uma empresa crescer, precisa ser diferente, precisa dar mais, precisa encantar. Este é o segredo da Renner.

Best Home: Como ocorreu o processo de consolidação da Renner no Rio Grande do Sul e a nacionalização da empresa?

José Galló: Esta consolidação f oi fruto de um planejamento estratégico que contemplava, em uma primeira etapa, transformar uma empresa, que era estadual, para regional. E, numa segunda etapa, para nacional. O modelo de negócios em que a Renner opera é muito vulnerável para ser uma empresa regional. Precisa ter poder de barganha, tamanho, competitividade. Este modelo só se viabiliza de forma nacional. Então, ele sofreu etapas graduais que foram sendo cumpridas, e depois serem acrescentados outros desafios.

Best Home: Que ferramentas de gestão pela qualidade a Renner aplica?

José Galló: A Renner é a única empresa de varejo que conquistou bronze, prata e ouro do Prêmio Qualidade RS, do Programa Gaúcho da Qualidade e Produtividade (PGQP). Temos outros processos, inclusive nossos princípios e valores corporativos, em que estão incorporados os conceitos da qualidade. Para se ter uma idéia de aplicação de conceito: quando dizíamos "nós precisamos encantar nossos clientes", nos perguntamos se estamos sendo eficientes em encantar clientes. Nós precisávamos medir nosso encantamento, e, a partir disso, criamos o Encantômetro, que está na saída de todas as nossas lojas. No ano passado, tivemos 13,2 milhões de opiniões mensuradas por esta ferramenta. Somos a única empresa no mundo que tem esse método de medição da qualidade. É importante destacar que não podemos pedir que os nossos colaboradores encantem sem que antes eles se sintam encantados. Na verdade, o que existe é o tripé do encantamento. Se você encanta clientes internos, esses encantam os externos, o que gera crescimento e bons resultados, com o encantamento também dos acionistas.

Destaque: A Renner criou o Encantômetro e se tornou a única empresa no mundo que tem esse método de medição

Best Home: Quando ocorre essa medição e a pessoa marca estar insatisfeito, quais são as medidas adotadas pela empresa?

José Galló: É preenchida uma ficha, com motivo e setor no qual ela se sentiu insatisfeita. Esta ficha vai para a origem do problema e, quando necessário, entram em contato com as pessoas. Às vezes recebo aquele formulário e entro em contato com o cliente para resolver o problema.

Best Home: Para ter esse programa de qualidade algumas práticas foram implementadas. Como foi a aceitação dos colaboradores e a percepção do público?

José Galló: Começamos nosso processo de qualidade com o 5S, que é algo fácil e que praticamos em todas as nossas lojas. Temos avaliação de qualidade, prêmios internos de qualidade e são avaliados vários requisitos. Já houve uma situação em que eu estava numa reunião, e entrou o grupo de qualidade para fazer uma avaliação na minha sala sob o ponto de vista de organização. Interrompi a reunião e foi realizada a avaliação. Nós temos um desafio adicional, porque o varejo normal tem um turnover muito grande que gira em torno de 30 a 45% ao ano, nós estamos em 23%, isso mostra que temos algo diferenciado. Para manter essas práticas, há a necessidade de treinamentos em grande intensidade. No ano passado, a Renner registrou 152 horas de treinamento per capita. As 100 melhores empresas para ser trabalhar no Brasil têm, em média, 45 horas.